ネッ ト・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客の忠誠度を測定するためのシンプルで効果的な指標として、企業やブランドが顧客満足度を把握するために広く利用されています。NPSは、顧客がどれだけ自社の製品やサービスを他人に推奨したいと思っているかを測定するため、企業が提供する価値の本質的な評価を得る手段として有用です。この指標は、顧客体験の全体的な評価を簡潔に表現できるため、業界全体で高く評価されています。
NPSは一つの質問から成り立っています。「あなたは、（製品名やサービス名）を友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という質問に対して、顧客は0から10の間で評価を行います。これにより、顧客は自社のブランドやサービスに対してどれほどの忠誠心を持っているか、またはどれほど推奨したいかを示します。
この質問に基づき、顧客は以下の3つのグループに分類されます：
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プロモーター（9～10点）
プロモーターは非常に満足しており、自社の製品やサービスを他者に推薦する意欲が高い顧客群です。彼らは企業の成長に寄与し、口コミを通じて新たな顧客を引き寄せる可能性が高いとされています。 -
パッシブ（7～8点）
パッシブは満足しているものの、プロモーターほど強い忠誠心を持っていない顧客群です。彼らは製品やサービスに特別な問題は感じていないが、他社に乗り換える可能性もあるため、企業にとっては慎重に扱うべき層です。 -
デトラクター（0～6点）
デトラクターは製品やサービスに不満を持ち、他者に勧めるどころか悪評を広める可能性がある顧客群です。彼らは企業のイメージを損ねるリスクを持っており、早急に改善策を講じる必要があります。
NPSの計算方法
NPSのスコアは非常にシンプルに計算できます。まず、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引き算します。計算式は以下の通りです：
例えば、プロモーターが70%、デトラクターが10%であれば、NPSは60となります。理論的に、NPSのスコアは-100から+100の間で表示されます。高いNPSスコアを持つ企業は、顧客満足度が高く、忠誠心の強い顧客を持っていることがわかります。
NPSの重要性
NPSは企業にとって非常に重要な指標です。顧客の忠誠度を測定するだけでなく、企業の成長の可能性を予測するためにも役立ちます。以下の理由から、NPSは企業の戦略的意思決定に貢献します：
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顧客満足度の把握
顧客がどれほど自社の製品やサービスに満足しているかを直感的に把握することができます。特に、低いスコアが出た場合は顧客の不満を早期に察知し、対策を講じることが可能です。 -
ブランドの忠誠度測定
高いNPSスコアは顧客の忠誠度が高いことを示し、リピーターの獲得に繋がります。これは企業の利益に直結するため、企業にとっては極めて価値のある情報です。 -
顧客ロイヤルティの向上
NPSを定期的に測定することで、顧客のニーズや不満を把握し、製品やサービスを改善するための基礎を提供します。顧客の声を反映させることで、より強固なロイヤルティを築くことができます。 -
競合との差別化
NPSは競合他社と比較する際に有効です。同じ業界内での企業の立ち位置を把握するため、NPSスコアを用いて自社の優位性や改善点を明確にすることができます。
NPSを活用する方法
NPSを測定すること自体は非常にシンプルですが、その結果をどのように活用するかが重要です。以下のステップを踏むことで、NPSを効果的に活用できます：
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フィードバックの収集と分析
NPSの質問に加えて、顧客が評価を与えた理由を尋ねるオープンエンドの質問も併せて行うと、さらに詳細なフィードバックを得ることができます。このフィードバックをもとに、顧客の具体的なニーズや改善点を明確化します。 -
結果の共有とアクションの決定
NPSの結果は全社員で共有し、改善策を立案するための出発点として活用します。プロモーターのフィードバックを活用して強みをさらに強化し、デトラクターからのフィードバックをもとに改善策を講じます。 -
改善の実行
顧客が指摘した問題点に対して迅速に対応することが重要です。顧客の不満を解消し、より良い体験を提供するための具体的なアクションを取ることが求められます。 -
定期的な測定と進捗確認
NPSは一度の測定で終わりではなく、定期的に測定することが大切です。これにより、改善が効果を上げているかどうかを確認することができ、さらに調整を行うことが可能になります。
結論
NPSは、顧客の忠誠度を測定するためのシンプルで強力なツールです。企業はこの指標を活用することで、顧客の満足度を把握し、改善点を明確にし、ブランドの強化に繋げることができます。プロモーターの数を増やし、デトラクターを減少させるために、NPSの結果を積極的に活用することが企業の成長に直結するのです。